みどりの窓口で...

指定券を買いに、JR東海の某駅のみどりの窓口へ。

私:「コンセントのある席をお願いします。」

すると...
窓口のおねぇさん、すっごく嫌そうな顔で、小声になって「端っこの席でしたか?。」と...(_"_;)。



最近、JR東海さんでは駅員さんの世代交代が進んで、応対は丁寧になったとは思う。
でも、それがサービス向上になっているか?。というとそうではないと感じました。
ニーズに応じて多様化した設備に対応するには、航空会社のキャビンアテンダントのように教育を徹底するか、従業員がオタクになるしかないと思うんですよね。

以前にも、長距離キップで経由地が多すぎて、マルスに入力できなかったことがあったのですが...
若い駅員さん「端末に入りません。」って...orz。
約款では「すべての種類のキップを発売する。」ことになっているので、(端末に入らなければ)手書きでも発券する義務があるんだよね。
だから...
本来は「○×までに作っておきますので、後ほど取りに来ていただけませんか?。」くらいの対応があるのが当然だと思う。
# 約款なんて見たこと無いんだろうなぁ...。 #

JR東海さんでは、設備導入とマニュアル化によって、教育しなくても「誰にでもできる」ように改革を進めているような気がする。
その結果、自社サービスにも満足に対応できない駅員が増殖してしまったのだろう。

一方、対照的に感じるのがJR西日本さん。
こちらでは、若い社員さんとベテランの社員さんが組になって勤務していることが多いように思う。
新規設備投資は抑えられているように思うが、OJT(On the Job Training)によるノウハウの継承を重視しているんだろうなぁ。
| カテゴリ:鉄道 | 21:54 | comments(0) | trackbacks(0) | - |


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